新一代营业厅建设加速领跑3G业务新发展

在高存量、低增量的市场背景下，国内运营商现有营业厅客户群差异化定位仍不明显，主要表现在增量用户发展开发能力薄弱，存量客户深度挖掘力度不足。同时，内部各级不断加码的业绩指标和日益固化的高满意度双重考核下，营业人员主动营销服务能力和创新体验营销能力越来越不适应用户日益个性化和多元化的服务需求。国内通信业发展到今天，终端与内容应用融合日趋紧密，行业泛在化、平台化趋势明显，运营商边缘化风险也正在放大，而以apple为引领的新的商业模式正驱动用户需求新一轮增长，并渗透到运营商业务模式变革与创新的方方面面。作为运营商业务承载与发展的末梢载体，新商业模式也正倒逼运营商的基础渠道加快转型。

穷则变，变则通，面向未来营业厅的发展，厅店管理模式的新变革，为了在激烈的竞争中获得一席之地，中联通率先启动了新一代营业厅改造建设，核心围绕中联通新品牌元素，主创营业厅体验式和开放式两大主题。紧随其后，中电信也在全范围内启动了营业厅全新升级，重点打造中电信新VI形象，突出全业务融合体验能力，以此重塑中电信的新形象和新能力。而作为个人移动领域拥有绝对优势的中移动尽管在全业务重组短暂时期内，仍保持营业厅规模布局和营业厅软硬件的领先优势，但是在竞争对手大规模的营业厅升级改造背景下，中移动营业厅无论在硬件建设，还是软件实力已开始滞后于竞争对手，在某些领域甚至被竞争对手超越。为此，如何重新系统思考营业厅运营建设，主动顺应用户业务发展新需求，支撑市场低成本、高效率发展，继续引领渠道发展新趋势成为中移动新一代营业厅建设的重要挑战。

中移动新一代营业厅作为新环境的产物，区别于传统的标准化营业厅，有着独特的运营模式和管理理念。未来标准化业务向电子渠道的转移，营业厅标准化业务量必将迅速减少，新一代营业厅能将更多精力聚焦于目标客户，通过主动关注客户、感知客户需求、影响客户行为，形成以客户业务服务需求为牵引的内容业务供给阵地，在有着更加清晰的差异化战略目标定位的同时，在高存量格局下，掠夺客户与防守客户流失是行业发展另一主旋律，而新一代营业厅也将更多聚焦于存量客户，推行超市化运营模式，实行业务流程再造，重视客户的深度开发。

具体来讲，新一代营业厅具有功能布局开放化、业务办理自助化、业务提供超市化、线上线下协同化、宣传传播电子化等特征。

第一，功能布局更开放。新一代营业厅从厅内硬件配置到服务营销管理，均采取开放式设计，营业厅功能区域则强调多触点让客户体验、办理业务，享受整个服务过程。按厅内功能区域，设立简单路线，形成明确的动线指引，强调真机体验、手机卖场、手机增值，凸显手机超市概念。

第二，业务体验更便捷。手持PAD终端实现充分的内容展示、体验互动、和一键订购。营业员从台席里走出来，对客户进行主动的顾问式营销服务，采用全真机体验，并与终端中心建立业务预装机制，实现终端和业务的融合体验。

第三，自助办理更快捷。在舒适的多功能洽谈区，客户在休息、体验业务的同时，通过自助网上营业厅可以实现自助选号、自助缴费、套餐变更、开通彩铃、开通无线音乐俱乐部等多种业务功能，努力向体验销售为核心功能的“业务销售中心”转变。

第四，线上线下更协同。新一代营业厅通过无线座机与体验设备的绑定和信息交互，实现了10086电话服务同时接管客户体验界面，帮助客户解决问题，实现了体验订购的立体式服务模式。多渠道协同服务的方式，提高了服务效率，降低了客户排队时间，同时满足了客户的多样化的服务要求。

第五，宣传传播更时尚。新一代营业厅加大了面向客户的宣传营销力度，利用省内多媒体联播系统、LED走字屏、电子海报等多种形式的物理触点进行产品推介，吸引客户办理业务。

总之，中移动新一代营业厅整体环境格调高雅、简约时尚、凸显主题，并迈向营销模式体验化、业务提供超市化和线上线下整合协同化发展路径，代表着未来渠道建设发展新趋势，必将铸就行业3G领跑的重要基石。

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