珠海供电95598呼叫中心一年接热线14万次

“95598呼叫中心自成立以来，实行24小时全日制服务，累计总呼入量已超过200万次，是珠海电网对外服务的一个重要窗口。”广东电网珠海供电局呼叫中心主管陈思慧告诉记者。自2001年12月28日正式开通95598服务热线，整合了珠海供电局电话查询、客户投诉、故障报修等服务资源，负责统一对外受理珠海地区电力客户的故障报修、用电咨询、电费与停电查询、投诉、举报等。 窗口是形象，是压力，对一直秉承“服务永无止境”服务宗旨的供电企业来说，更是一种动力。95598呼叫中心成立近9年来，始终将管理作为提高运营效率与服务质量的第一抓手。通过完善电话服务，增加指标管理；规范业务流程，细化流程环节；实施质量监控，强化电话服务；加强岗位协作与现场管理，提高人员利用率；优化培训机制，提高人员素质，逐渐形成了一套较为成熟的运营管理办法。 在此基础上，95598呼叫中心更不断在服务过程中融入精细化元素。“客户打进了热线，他找我们帮忙，他的心里一定很急，我们就代表着珠海供电局，就必须为他解决用电难题。”作为95598的座席代表，岗位虽小，但责任很重。95598热线年人工话务量接近14万次，夏季用电高峰期人工最高日话务量甚至达到3500次，要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是件轻而易举的事，呼叫中心里20位年轻的座席代表，24小时轮班，不能享受正常的节假日，她们不仅要学习配网知识，还要了解各供电所的供、用电情况，了解用电的相关知识，掌握最近的供电动态。 面对繁重的工作量，95598呼叫中心坚持做到客户反映的情况件件有落实，事事有回复，锲而不舍地兑现“一口对外”的服务承诺，踏踏实实地为客户解决了不少用电疑难问题。 在市民最关注的停电故障抢修工作中，供电优质服务理念更是得到最好的体现。每一个服务环节都有严格的时效考核，“3分钟”！ 这是95598座席代表在接到客户报修电话后的处理时限，“45分钟”！这是城区接到客户故障抢修任务后，抢修人员到达现场的最长时限。这些细致的工作环节，每周、每月、每年都会统计并列入业务考核。根据统计数据，去年全年城区故障报修到达现场的平均用时为26.4分钟，比承诺的“45分钟”足足缩短了40%。珠海特区报

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